Порядок рассмотрения апелляций



Рассмотрения апелляций осуществляется в соответствии с документированной процедурой системой менеджмента качества регламентирующей порядок рассмотрения апелляций.

Под апелляцией следует понимать – запрос представителя объекта оценки соответствия в ОСП о пересмотре решения, принятого ОСП в отношении данного объекта.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «Стандарт-Групп» с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ООО «Стандарт-Групп». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ООО «Стандарт-Групп» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ООО «Стандарт-Групп» размещённый на сайте ОСП ООО «Стандарт-Групп» в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ООО «Стандарт-Групп», с которым апеллянт не согласен.

Апелляция должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «Стандарт-Групп», указаны документы и т.д.

Секретарь в день получения апелляции и приложенного к апелляции комплекта документов регистрирует (присваивает входящий номер) апелляцию в «Журнале регистрации входящей корреспонденции», копирует апелляцию без прилагаемого комплекта документов. Копию апелляции секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал апелляции и прилагаемого комплекта документов передает менеджеру по качеству с целью занесения последним данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 5 рабочих дней. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Стандарт-Групп».

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству ОСП ООО «Стандарт-Групп», хранятся у менеджера по качеству ОСП ООО «Стандарт-Групп», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Первый оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе вместе с протоколом заседания остаётся у секретаря ООО «Стандарт-Групп», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».

Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОСП ООО «Стандарт-Групп», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной жалобе.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

Решение Комиссии для руководителя ОСП ООО «Стандарт-Групп» является обязательным.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.


Форма, подаваемой апелляции (форма апелляции)