Правила рассмотрения жалоб



Рассмотрение жалоб в ОСП ООО «Стандарт-Групп» осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.

Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «Стандарт-Групп», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Стандарт-Групп» Теренина Эдуарда Евгеньевича.

Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «Стандарт-Групп», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «Стандарт-Групп», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «Стандарт-Групп», с которым заявитель не согласен.

Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заявителю (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) путем направления письма (извещения), оформленного в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «Стандарт-Групп» с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «Стандарт-Групп».

Генеральный директор ООО «Стандарт-Групп», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Менеджер по качеству ОСП ООО «Стандарт-Групп» по факту получения жалобы регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб», уведомляет о поступившей жалобе руководителя ОСП ООО «Стандарт-Групп» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается распоряжение руководителя ОСП ООО «Стандарт-Групп», устанавливающее состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ООО «Стандарт-Групп» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

После поступление жалобы в ООО «Стандарт-Групп» менеджер по качеству ОСП ООО «Стандарт-Групп» рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней (не более) с момента её регистрации.

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения, согласно правилам оформления в установленном порядке и утверждается генеральным директором ООО «Стандарт-Групп».


Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «Стандарт-Групп», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к журналу «Жалобы» у менеджера по качеству ООО «Стандарт-Групп», с последующей сдачей в архив для хранения в течение двух лет.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Стандарт-Групп», которая находится в открытом доступе на сайте ООО «Стандарт-Групп» или обратиться в вышестоящие инстанции.


Форма жалобы